中国电信常州分公司多措并举提升装维服务水平

中国电信常州分公司统一认识，紧盯短板，通过加强服务意识、优化支撑力度、提升服务能力等举措，有效提升装维服务水平。

常州分公司首先注重强化装维服务意识。推广宽带管家延迟点评，鼓励装维获取客户的五星好评；开展客户感知提升专项活动，进一步提高装维人员的服务水平；持续开展客户感知测评工作，调查装维上门服务全过程，全面获取客户真实感知；加强装维服务标准化建设，定期发布预警通报，加强教育提醒、督办问责；开展装维服务暗访，加强投申诉、回访不满意的考核力度。

其次，注重优化装维支撑力度，提升装维工器具装备，全员配置电动三轮车、装维PDA；充分发挥IT支撑能力优势，进一步优化工作流程，提高IT系统一键处置能力；加快智能仓库建设，对装维实现24小时支撑服务，实现自助领用入库、自主调剂终端的能力。第三，提升装维服务能力。启动装维能力考评画像功能，实行装维人员末尾淘汰、评先评优、星级班组评定等工作；健全装维培训制度，落实考试标准制定和监督，确保培训制度化、常态化，稳定装维队伍健康发展，促进装维队伍良性循环。