首页 百科正文

ai智能人工客服(人工智能客服的好与坏)

woniu 百科 2021-09-10 22:30:02 9465 0 智能智能客服人工智能

一家企业的人工客服难以接通,消费者还可以用脚投票,但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在,消费者就难以自我保护。

江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示,14136人就客服问题参与线上问卷,其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。

一些企业客服电话需2次以上转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证,且多次操作才能转接人工客服。有网友也在相关新闻下反映自己的经历,“打了一小时电话愣是没找到一个真人客服”。

ai智能人工客服(人工智能客服的好与坏)

不“走心”的智能客服 新华社发

不仅是江苏,各地消费者恐怕都遇到过“人工客服难接通”的问题。如今许多企业都通过设置所谓AI(人工智能)客服的方式,为消费者提供咨询等售后服务。然而“AI不智能”,给出的都是一些预设好的标准问答,但消费者遇到的问题往往多种多样,单一粗放的AI应答服务显然无法满足。

也因此,消费者往往是在AI客服无法解决问题的情况下,才转而寻求人工客服服务。人工服务难以接通,究其原因是企业为了节省成本,大量缩减人工客服数量,导致一个人工客服人员每天要承接超量电话,因此消费者拨打人工客服热线时,最常听到“你的前面还有××人在拨打该电话,是选择继续等待还是取消?”这类话。如此繁琐的程序,让不少消费者最终选择放弃。

而设置账号、密码或者短信验证,方能转接人工客服,更说明相关企业有意设置种种不必要的障碍,增加拨通成本,试图让消费者知难而退,从而减少接通人工客服的概率。如此做法让人不得不怀疑,企业以此堵住消费者对于问题的反馈通道,从而逃避应当承担的售后服务责任。

此外,不少企业还将人工服务业务转包给第三方。第三方同样为了降低成本,对招募的人工客服工作人员疏于专业培训。消费者花了大量时间精力,好不容易接通了人工客服,在反映各种问题后,得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理,要么对某些问题解释不清楚,要么就只能转给更高层级人员处理。

“人工客服难接通”现象如此普遍,在于某些企业对于售后服务质量的轻视。打着所谓技术升级的名义推广AI客户服务,但服务质量却距离“智能”十万八千里,不仅没有解决问题,还给消费者带来不便。低成本低质的缩水人工客服,对来自消费者的咨询、投诉需求往往只能是敷衍了事。

对于消费者而言,并不在乎接通的是AI客服还是人工客服,他们只想要一个清晰的答案、一个完善的售后服务解决办法。但企业在售后服务质量体系上缺乏投入,尤其是让本应成为最后一道售后服务环节的人工客服难以被接通,不仅是售后“偷懒”,更是企业缺乏诚信的深层次反映。销售时说得多么好听,什么“××日包换、一年免费包修”,在消费者下单购买后就迅速变脸,如此前后不一的做法,只会让消费者对企业失去信任。

一家企业的人工客服难以接通,消费者还可以用脚投票,但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在,消费者就难以自我保护。因此,对于江苏省消保委所调查的“人工客服难接通”泛化现象,有关部门应高度重视,尽快采取有力举措,督促企业履行售后责任,对于售后服务频出问题的企业加大问责力度。对售后服务不佳,监管要动真格,消费者方能确保包括人工客服在内的各项权益不再受损。

红星新闻特约评论员 毕舸

版权声明

本文仅代表作者观点,不代表本站立场。
本文系作者授权发表,未经许可,不得转载。

本文链接:https://www.chinaai.com/baike/10042.html

发表评论

评论列表(0人评论 , 9465人围观)
☹还没有评论,来说两句吧...