人工智慧酒店(人工智慧如何形成)

思考这个问题前，我们先来看则新闻：全球的首家机器人经营的酒店于2015年在日本长崎开业，但是四年之后，人类员工反而在取代机器人。

这家奇怪酒店（HennnaHotel）得到了一系列宣传，并作为首家机器人酒店获得吉尼斯世界纪录。

它具有未来感：雇佣机器人来存放行李、调制鸡尾酒、清理房间，甚至是在酒店大堂跳舞。

运营这家酒店的豪斯登堡酒店说出了他们最初的想法：“在人口逐渐减少的国家，我们认为机器人酒店会有市场。为了降低劳动力成本，所以机器人会是取代酒店人类员工的优秀选择。”但是当机器人真正工作时，又频频出错了。

礼宾机器人不知道如何回答顾客的问题；大堂的跳舞机器人时常发生故障；运送行李的机器人无法爬楼梯也不能外出。

除了基本的查询之外，问答机器人也无法回答其他问题，甚至以为夜晚顾客的打呼声是在向它问问题，并且一遍又一遍地说我无法理解你在说什么，而吵醒客人。

这并不是在节省劳动力，而是在要求酒店增加人员，以协助和修复这些机器人。因此，酒店最终决定解雇其243台机器人中的一半以上的机器人。

人工智能有人工智能的好处，但在人工智能技术还没得到跨越性发展的今天，绝对的“无人”并不现实，就好比奇怪酒店最大的错误不是使用机器人，而是没将机器人执行的服务与人类执行的服务分开。

人工智能根据算法会做出最“正确”的选择，但是从伦理与人情的角度看，正确的解决方案未必是最“合理”的解决方案。

单从操作流程上来讲，人工智能是完全可以取代人工的。但服务是替代不了的，例如，你永远不能出于盈利最大化的目的，把孕妇安排到吸烟房，而把VIP客户安排到无烟房。

当商业利益与心中的道德律冲突时，你总会服从心中最柔软的那块地方，这是人性之于人工智能的胜利。

所以回到本文题目问题本身：酒店前台能被人工智能前台取代吗？

诚然类似机器人之类的人工智能有很多人类无法做到的优点，比如人类无法轻松掌握多国语言，但人工智能只要嵌入程序即可，未来人工智能在酒店业的重要性肯定会日益增长。

但绝对的“无人”并不可取。

首先，现阶段的“无人酒店”虽然节省了人工，但前期较大的投入依然不是小酒店所能承受的。

其次，酒店业归根结底属于服务业，消费者去酒店不是纯粹为了所谓的便捷，更多的是为了享受人性化的服务，这种“人性化”是目前机器人给不了的。

最后，在酒店实际运行中存在的方方面面情况，也会出现很多问题。

比如团体客户到来，仅靠机器人怎么能满足所有人的需求？登记、入住和退房时发生问题，冷冰冰的机器怎么可能会自如应对？

前台人员，真的说替代就替代吗？‍

酒店服务与科技结合之后，酒店的人才结构也面临三大改变，一是重复性高、可替代性强的职位将会大大精简，二是酒店将引进更多技术型人才，三是高素养人才将会越来越受到重视。

人工在酒店服务领域被机器替代的只是部分工作内容，不能全部替代。酒店星级越高，被替代的工作内容就越少。

人工，依然是值得信赖的，正如有专家曾说，酒店前台接待员的价值被低估了近七成。

首先，前台接待人员的工作性质和工作场所起到重要的窗口作用，所以各家酒店对前台接待人员外表的要求是各部门中要求最高的。

其次，前台员工必须学习和掌握酒店的管理软件PMS系统，并能熟练操作和应用，新入职者如果不经过两个月的培训，往往无法独立工作。

再次，前台接待每天要承担大量的岗位工作：

受理电话、互联网等不同形式的客房预订，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

及时按工作标准及程序进行预订变更、取消等数据处理；

检查、核实当日及次日抵达酒店客人的预订信息，做好准备工作；

为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

为客人办理换房、加床续住等手续；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

认真细致地做好交接班工作，保证工作的延续性；为客人离店做好结账工作等。

如此高要求的窗口工作，8小时站立服务，并不是说替代就能替代的。

目前的大多数无人酒店、无人前台尚未形成成熟商业形态，仅以噱头居多，未来发展如何，不好定论。

对一个关键岗位的重新定位或许可以改变整个行业的现状，新型前台或许能协助人工前台的部分工作，但粗暴的替代，绝不是明智的方法。