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人工智慧酒店(人工智慧如何形成)

人工智能在颠覆的路上,未来将是人工智能的时代。人工智能不仅会颠覆我们的生活,而且对于我们人类也是一场颠覆。

根据孙正义的预测,未来30年内,地球上的智能机器人将达到100亿。到那时,人类数量也将达到这一数量。这就意味着100亿人口将与100亿机器人一起生活。

人的IQ水平大约为100,人类的天才爱因斯坦、达芬奇可能达到了200,孙正义相信,AI计算机的IQ最终将达到1万。当前在商业领域的AI应用也十分广泛,预计十年内50%的工作被人工智能取代。

人工智能下,有人认为,酒店业中机器人取代人力服务是大势所趋,我们无法跟趋势抗衡;也有不少人认为,服务业需要的是热情和温暖,这是冷冰冰的机器无法取代的。

人工智慧酒店(人工智慧如何形成)

酒店前台能被人工智能取代吗?‍

思考这个问题前,我们先来看则新闻:全球的首家机器人经营的酒店于2015年在日本长崎开业,但是四年之后,人类员工反而在取代机器人。

这家奇怪酒店(HennnaHotel)得到了一系列宣传,并作为首家机器人酒店获得吉尼斯世界纪录。

它具有未来感:雇佣机器人来存放行李、调制鸡尾酒、清理房间,甚至是在酒店大堂跳舞。

运营这家酒店的豪斯登堡酒店说出了他们最初的想法:“在人口逐渐减少的国家,我们认为机器人酒店会有市场。为了降低劳动力成本,所以机器人会是取代酒店人类员工的优秀选择。”但是当机器人真正工作时,又频频出错了。

礼宾机器人不知道如何回答顾客的问题;大堂的跳舞机器人时常发生故障;运送行李的机器人无法爬楼梯也不能外出。

除了基本的查询之外,问答机器人也无法回答其他问题,甚至以为夜晚顾客的打呼声是在向它问问题,并且一遍又一遍地说我无法理解你在说什么,而吵醒客人。

这并不是在节省劳动力,而是在要求酒店增加人员,以协助和修复这些机器人。因此,酒店最终决定解雇其243台机器人中的一半以上的机器人。

人工智能有人工智能的好处,但在人工智能技术还没得到跨越性发展的今天,绝对的“无人”并不现实,就好比奇怪酒店最大的错误不是使用机器人,而是没将机器人执行的服务与人类执行的服务分开。

人工智能根据算法会做出最“正确”的选择,但是从伦理与人情的角度看,正确的解决方案未必是最“合理”的解决方案。

单从操作流程上来讲,人工智能是完全可以取代人工的。但服务是替代不了的,例如,你永远不能出于盈利最大化的目的,把孕妇安排到吸烟房,而把VIP客户安排到无烟房。

当商业利益与心中的道德律冲突时,你总会服从心中最柔软的那块地方,这是人性之于人工智能的胜利。

人工智慧酒店(人工智慧如何形成)

所以回到本文题目问题本身:酒店前台能被人工智能前台取代吗?

诚然类似机器人之类的人工智能有很多人类无法做到的优点,比如人类无法轻松掌握多国语言,但人工智能只要嵌入程序即可,未来人工智能在酒店业的重要性肯定会日益增长。

但绝对的“无人”并不可取。

首先,现阶段的“无人酒店”虽然节省了人工,但前期较大的投入依然不是小酒店所能承受的。

其次,酒店业归根结底属于服务业,消费者去酒店不是纯粹为了所谓的便捷,更多的是为了享受人性化的服务,这种“人性化”是目前机器人给不了的。

最后,在酒店实际运行中存在的方方面面情况,也会出现很多问题。

比如团体客户到来,仅靠机器人怎么能满足所有人的需求?登记、入住和退房时发生问题,冷冰冰的机器怎么可能会自如应对?

人工智慧酒店(人工智慧如何形成)

前台人员,真的说替代就替代吗?‍

酒店服务与科技结合之后,酒店的人才结构也面临三大改变,一是重复性高、可替代性强的职位将会大大精简,二是酒店将引进更多技术型人才,三是高素养人才将会越来越受到重视。

人工在酒店服务领域被机器替代的只是部分工作内容,不能全部替代。酒店星级越高,被替代的工作内容就越少。

人工,依然是值得信赖的,正如有专家曾说,酒店前台接待员的价值被低估了近七成。

首先,前台接待人员的工作性质和工作场所起到重要的窗口作用,所以各家酒店对前台接待人员外表的要求是各部门中要求最高的。

其次,前台员工必须学习和掌握酒店的管理软件PMS系统,并能熟练操作和应用,新入职者如果不经过两个月的培训,往往无法独立工作。

再次,前台接待每天要承担大量的岗位工作:

受理电话、互联网等不同形式的客房预订,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

及时按工作标准及程序进行预订变更、取消等数据处理;

检查、核实当日及次日抵达酒店客人的预订信息,做好准备工作;

为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

为客人办理换房、加床续住等手续;负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

认真细致地做好交接班工作,保证工作的延续性;为客人离店做好结账工作等。

如此高要求的窗口工作,8小时站立服务,并不是说替代就能替代的。

人工智慧酒店(人工智慧如何形成)

目前的大多数无人酒店、无人前台尚未形成成熟商业形态,仅以噱头居多,未来发展如何,不好定论。

对一个关键岗位的重新定位或许可以改变整个行业的现状,新型前台或许能协助人工前台的部分工作,但粗暴的替代,绝不是明智的方法。

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