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河北石家庄移动实现家宽满意度双领先

woniu 资讯 2020-12-15 18:01:10 10161 0

今年以来,河北石家庄移动多措并举开展家宽网络客户满意度提升工作,通过网络持续改善、主动关怀、点亮触点等措施,以用户需求为出发点,实现家宽满意度表现值、提升值全省第一的双领先目标。

持续改善,优化网络服务排障机制。石家庄移动一直将网络质量视为发展的生命线,追本溯源、主动出击,做好预防性网络优化,体系化开展家宽外缆隐患路由、机房电池电源整改工作,建立集中值班机制,提高铁通及综合代维协同能力。今年以来累计完成192条线路整治和66个机房的电源改造,故障平均处理时长由4.5小时缩短至3.5小时,切实减少故障隐患,夯实基础运维能力,筑牢网络质量生命线,让“移动宽带”的口碑深入人心。

用心服务,搭建质差客户主动关怀体系。石家庄移动以客户感知为先,联合华为、铁通公司组建主动服务团队,以SA系统为抓手识别质差用户,采取“主动回访﹢上门服务”、开展“爱家行动”现场活动及“优质服务体验季”活动等形式,邀请客户走进移动、体验千兆光宽带,提升客户宽带用网感知。目前,已累计解决3000户质差客户问题,完成主动服务工单4万余件,组织进驻小区活动20余场次,家宽上网质量满意度提升了10个百分点,广泛提高了客户对移动家宽的感知。

点亮形象,聚焦全触点服务契机。石家庄移动利用网络自媒体,开展“石家庄宽带铁粉儿”系列活动,设计印制宣传单页9万份,利用装机、维修等线下触点打造宣传服务亮点,持续提升行业口碑影响力。同时,积极丰富宣传渠道,在朋友圈、微信群、抖音、微信公众号等自媒体同步转发,累计转发量近百万条,形成优质口碑裂变,持续放大传播声量。在公司内部营造出“全员服务已出发”的氛围,提升了员工的优质服务能力,进一步推动移动优质服务的“金字招牌”深入人心。

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