河北石家庄移动实现家宽满意度双领先

今年以来，河北石家庄移动多措并举开展家宽网络客户满意度提升工作，通过网络持续改善、主动关怀、点亮触点等措施，以用户需求为出发点，实现家宽满意度表现值、提升值全省第一的双领先目标。

持续改善，优化网络服务排障机制。石家庄移动一直将网络质量视为发展的生命线，追本溯源、主动出击，做好预防性网络优化，体系化开展家宽外缆隐患路由、机房电池电源整改工作，建立集中值班机制，提高铁通及综合代维协同能力。今年以来累计完成192条线路整治和66个机房的电源改造，故障平均处理时长由4.5小时缩短至3.5小时，切实减少故障隐患，夯实基础运维能力，筑牢网络质量生命线，让“移动宽带”的口碑深入人心。

用心服务，搭建质差客户主动关怀体系。石家庄移动以客户感知为先，联合华为、铁通公司组建主动服务团队，以SA系统为抓手识别质差用户，采取“主动回访﹢上门服务”、开展“爱家行动”现场活动及“优质服务体验季”活动等形式，邀请客户走进移动、体验千兆光宽带，提升客户宽带用网感知。目前，已累计解决3000户质差客户问题，完成主动服务工单4万余件，组织进驻小区活动20余场次，家宽上网质量满意度提升了10个百分点，广泛提高了客户对移动家宽的感知。

点亮形象，聚焦全触点服务契机。石家庄移动利用网络自媒体，开展“石家庄宽带铁粉儿”系列活动，设计印制宣传单页9万份，利用装机、维修等线下触点打造宣传服务亮点，持续提升行业口碑影响力。同时，积极丰富宣传渠道，在朋友圈、微信群、抖音、微信公众号等自媒体同步转发，累计转发量近百万条，形成优质口碑裂变，持续放大传播声量。在公司内部营造出“全员服务已出发”的氛围，提升了员工的优质服务能力，进一步推动移动优质服务的“金字招牌”深入人心。