中国电信泗阳分公司多措并举提升装维服务满意度

自党史学习教育开展以来，中国电信泗阳分公司将提升装维服务满意度和“我为群众办实事”实践活动相结合，针对装维触点存在的问题，优化服务支撑流程，提升装维服务能力，多措并举着力提升客户满意度。

严格服务规范，提升服务形象。泗阳分公司为智慧家庭工程师配齐当季工作服、工具包、专属服务号码等硬件设施，统一外在服务形象，保障智慧家庭工程师以整洁的面貌、统一的标准为客户服务。强化智慧家庭工程师业务培训和行为要求，从接单响应到安装交付，服务流程中每个环节的规定动作和话术都反复培训、演练，保障服务规范有效落地。

强化过程管控，推动规范执行。提升工单调度部门的管控能力，通过对装移机、障碍工单分析和研判，及时发现问题工单，排除装维服务隐患。加强障碍预警，提前障碍工单预警时间，调度力量快速处理，保障客户网络故障可以及时解决。落实问题闭环管控机制，对客户到营业厅反馈的问题，及时录入调度系统，纳入工单管理，防止出现客户反馈的问题因体外循环而得不到有效解决的情况。

加强质检监督，推进落实整改。强化工单规范性抽查，尤其是针对存在服务风险的工单，寻找存在的问题，对症下药，进一步提升服务工作。实施装维服务质差TOP管理，对上榜人员“回炉”再培训，考核合格再返岗。组织人员持续开展装维服务大走访活动，深入到客户、营业和装维人员中，现场收集装维服务工作存在的问题，找原因、抓落实，全力为客户提供优质服务。