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客户服务 人工智能(强人工智能)

来源:中安在线

客户服务 人工智能(强人工智能)

疫情期间,有些客服人员工作量翻倍,每天处理大量问题;也有些客服人员因疫情影响工作清闲了不少。客服行业以人员需求量大、准入门槛低等特点吸引了众多打工者,然而,工作强度高、压力大、缺乏晋升空间等问题也使得客服人员流失率居高不下。

只要接触现代服务行业,就难免接触客服人员。客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁,往往承受着来自两头的压力。或许有人会说,随着AI技术崛起,智能客服普及,人工客服随时被取代,需求度降低,受益和权益肯定会受到影响。实际上,进入人工智能时代,人工客服的地位或许会更高。

日前,江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,其中提到在反映所遇到过问题的消费者中,有71.2% 的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题。“智能”并非“万能”,在消费者维权素养普遍增高的情况下,人工客服快捷、准确、有温度的沟通模式在短时间内仍无法被替代。

“二八定律”告诉我们,要重视关键少数的作用。实际上,真正影响客服整体评价的不是仅能回答通用问题的智能客服,而是能解决复杂问题的人工客服。且大多数情况下,客服需要承担来自消费者的情绪压力,大部分人不会对电脑发脾气,与能思考、会反馈、有情绪的“人”沟通,才能缓解矛盾,带来优良体验。

可以说,走进人工智能时代,服务行业对人工客服的要求更高,而不是更低。人工客服应当获得比现在更高的待遇与评价。若是把客服人员当成“随时可以被替代的齿轮”,客服人员积极性不高,培训力度不强,问题反馈不及时,就会成为掣肘整体服务质量提升的短板,服务质量长久处于低层次阶段。

客户服务 人工智能(强人工智能)

面向未来,服务市场可能会改变智能客服与人工客服各自为战的局面,转向为消费者提供复合客服服务。换而言之,人工客服与智能客服不是竞争对手,而是互补队友,二者同一个场景中共同搭配提供服务。届时客服人员不再是客服服务的直接提供者,而是支援者,引导智能客服,一对多进行精准服务。

保护客服人员的权益,也是为了保护服务市场。客服人员作为服务行业重要参与者,我们改善他们的生存环境,提升服务质量,引导他们走向更专业的发展路径。

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