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银行人工智能机器人(银行 机器人)

从家政清洁到医疗看护再到公共服务,机器人概念屡见不鲜。正如中国移动已为智能展厅、智慧政务、智慧安防、共享出行等多个行业带来了智能机器人解决方案一样,在政策扶持和技术发展的推动下机器人早已“飞入寻常百姓家”。

眼下,中国移动OneLink智能机器人也走进了银行。它集主动迎宾、业务导航、交流互动、巡游播放等多种功能于一身,为提升银行的服务质量和工作效率,给客户带来新奇的金融体验,加快建设“智慧银行”的步伐发挥了积极的作用。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

银行人工智能机器人(银行 机器人)

银行人工智能机器人(银行 机器人)

OneLink智能银行机器人业务架构及业务拓扑

在银行领域,中国移动首先采用双平台运营服务模式,即采用自主和人工客服辅助两种混合运营模式。其一,机器可以在一定条件下全自主运营;其二,客服平台可以主动或被动接管机器人运营;其三,客服与机器形成机器学习系统。

再有,通过在国内主要银行的实际应用场景的知识积累,OneLink智能银行机器人拥有国内丰富的银行场景NLP知识库。当机器人自主运营时,通过和银行生产网内知识库接口对接,借助银行的丰富业务知识库,当客户咨询业务问题时,机器人能快速响应客户的业务问答内容。

此外,我们拥有专业化的机器人运营队伍,目前已经形成在全国拥有多个运营中心的布局,并且在机器人运营实践过程中,特别是在银行领域,已经形成了一套机器人运营理论,以更好指导未来的运营工作。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

OneLink智能银行机器人采用内外网业务拓扑设计,自主语音对外接入外网,充分利用AI生态能力,非现金业务办理和场景数据化互联互通对接内外,满足合规要求,充分数据打通。同时,以人工智能为主,人机协同为辅,充分发挥机器人在迎宾接待过程中的效率,提升用户体验。此外,在认识到人工智能所处发展阶段的同时,通过人工标注语料知识,丰富厅堂业务知识库,最终做到机进人退,降低运营成本。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

互助+体验+数字一体化场景服务

在银行网点厅堂,机器人可完成主动迎送宾、业务需求沟通以及其他基本服务引导(比如饮水、老花镜、雨伞、电脑上网等)。当客户较多时,可提供基本咨询以及指引到智能柜台实现快速办理,确保客户能得到更多的关爱和精细化智能服务。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景1:主动迎宾

● 客户进门时,机器人通过人脸识别功能能够主动识别贵宾。

● 机器人主动上前打招呼并询问顾客需要办理的业务。机器人表情屏始终面对着客户。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景2:智能取号

● 选择取号业务(对公&对私)

点击取号业务界面,选择相应的业务取号按钮。

● 刷身份证or无身份证

根据机器人语音提示及图片提示,用身份证接触相应身份证识别位置。同时,预留让没带身份证客户能取号办业务。

● 取号

根据机器人屏幕提示,拿取取号纸质票据。

● 预约取号功能(特色定制)

如果银行需要,可实现移动互联网异地化提前预约功能。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景3:业务办理能力

● 在银行网点厅堂,如果涉及非现金业务,需要机器人对接银行生产网的业务数据平台。

● 如果涉及业务咨询,机器人根据机器人大脑知识库提供业务交互服务,最后仍无法应答,则引导到大堂经理服务台。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景4:引导分流-银行设备物联协同

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景5:理财专区服务

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景6:巡游播放

● 当银行网点某一时间段客户较少,可以提前设定自主巡游模式,机器人大屏自主播放理财或者其他银行推荐的信息。

● 在机器人知识库添加银行最新的理财、优惠活动、最新公告等行情信息,通过图片或者视频的形式在机器人大屏展示出来。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景7:走出银行—普惠金融宣传

在宣传活动期间,银行可利用服务机器人显示屏等载体,结合其他便民物件,安排专人佩戴“金融知识宣传员”绶带,积极向厅堂客户开展金融知识宣传。此外,能穿插开展金融知识小讲堂、金融知识有奖问答等趣味活动,可有效提升宣传活动的生动性。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

场景8:智能定时上下班

通过机器人端的配置,可以设定自动上下班的时间和上下班的相关动作,比如自动上班,可以设定为自动开机和前往迎宾点;自动下班,可以设定为去充电(自己回到充电座),并自动关机。定时上下班是机器人新开发的功能,通过结合银行场景需要,可以降低工作人员维护的工作量,提升银行服务机器人的智能化体验。

银行人工智能机器人(银行 机器人)

中国移动持续深耕金融场景,致力于打造减少银行运营成本、增加营销收益,提升客户服务体验感的智能银行机器人解决方案。目前,我们已为20多家金融机构,累计落地2000多台金融服务机器人,市场占有率居金融领域领先地位。

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