银行人工智能机器人(银行 机器人)

在银行领域，中国移动首先采用双平台运营服务模式，即采用自主和人工客服辅助两种混合运营模式。其一，机器可以在一定条件下全自主运营；其二，客服平台可以主动或被动接管机器人运营；其三，客服与机器形成机器学习系统。

再有，通过在国内主要银行的实际应用场景的知识积累，OneLink智能银行机器人拥有国内丰富的银行场景NLP知识库。当机器人自主运营时，通过和银行生产网内知识库接口对接，借助银行的丰富业务知识库，当客户咨询业务问题时，机器人能快速响应客户的业务问答内容。

此外，我们拥有专业化的机器人运营队伍，目前已经形成在全国拥有多个运营中心的布局，并且在机器人运营实践过程中，特别是在银行领域，已经形成了一套机器人运营理论，以更好指导未来的运营工作。

OneLink智能银行机器人采用内外网业务拓扑设计，自主语音对外接入外网，充分利用AI生态能力，非现金业务办理和场景数据化互联互通对接内外，满足合规要求，充分数据打通。同时，以人工智能为主，人机协同为辅，充分发挥机器人在迎宾接待过程中的效率，提升用户体验。此外，在认识到人工智能所处发展阶段的同时，通过人工标注语料知识，丰富厅堂业务知识库，最终做到机进人退，降低运营成本。

互助+体验+数字一体化场景服务

在银行网点厅堂，机器人可完成主动迎送宾、业务需求沟通以及其他基本服务引导（比如饮水、老花镜、雨伞、电脑上网等）。当客户较多时，可提供基本咨询以及指引到智能柜台实现快速办理，确保客户能得到更多的关爱和精细化智能服务。

场景1：主动迎宾

● 客户进门时，机器人通过人脸识别功能能够主动识别贵宾。

● 机器人主动上前打招呼并询问顾客需要办理的业务。机器人表情屏始终面对着客户。

场景2：智能取号

● 选择取号业务（对公&对私）

点击取号业务界面，选择相应的业务取号按钮。

● 刷身份证or无身份证

根据机器人语音提示及图片提示，用身份证接触相应身份证识别位置。同时，预留让没带身份证客户能取号办业务。

● 取号

根据机器人屏幕提示，拿取取号纸质票据。

● 预约取号功能（特色定制）

如果银行需要，可实现移动互联网异地化提前预约功能。

场景3：业务办理能力

● 在银行网点厅堂，如果涉及非现金业务，需要机器人对接银行生产网的业务数据平台。

● 如果涉及业务咨询，机器人根据机器人大脑知识库提供业务交互服务，最后仍无法应答，则引导到大堂经理服务台。

场景4：引导分流-银行设备物联协同

场景5：理财专区服务

场景6：巡游播放

● 当银行网点某一时间段客户较少，可以提前设定自主巡游模式，机器人大屏自主播放理财或者其他银行推荐的信息。

● 在机器人知识库添加银行最新的理财、优惠活动、最新公告等行情信息，通过图片或者视频的形式在机器人大屏展示出来。

场景7：走出银行—普惠金融宣传

在宣传活动期间，银行可利用服务机器人显示屏等载体，结合其他便民物件，安排专人佩戴“金融知识宣传员”绶带，积极向厅堂客户开展金融知识宣传。此外，能穿插开展金融知识小讲堂、金融知识有奖问答等趣味活动，可有效提升宣传活动的生动性。

场景8：智能定时上下班

通过机器人端的配置，可以设定自动上下班的时间和上下班的相关动作，比如自动上班，可以设定为自动开机和前往迎宾点；自动下班，可以设定为去充电（自己回到充电座），并自动关机。定时上下班是机器人新开发的功能，通过结合银行场景需要，可以降低工作人员维护的工作量，提升银行服务机器人的智能化体验。

中国移动持续深耕金融场景，致力于打造减少银行运营成本、增加营销收益，提升客户服务体验感的智能银行机器人解决方案。目前，我们已为20多家金融机构，累计落地2000多台金融服务机器人，市场占有率居金融领域领先地位。