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智能电话客服(在线客服)

2021年消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。畅通消费,含义丰富,但对消费者而言,这个“畅通”一定包含了这些维度——沟通畅通、寻求帮助畅通、投诉与建议畅通……落到具体的环节中,那就是:线上客服畅通,客服热线畅通。

客户服务是否到位意味着商家、平台是否愿意倾听消费者声音,为消费者解决问题,是对消费者保护是否到位的一个体现。湖南省消保委秘书长吴卫在接受潇湘晨报采访时曾表示:“只有消费者权益保护越到位,消费者安全权等各项权利保障越充分,消费者才能能消费、敢消费、愿消费。”

这个3·15,潇湘晨报测评企业APP线上客服与电话客服,测评的内容只有一个:这些消费者、用户们常用的平台和服务,客户服务是否畅通?

测评对象的选择,我们遵循的原则很简单:生活中用得多。我们选择了国内30家知名企业的APP,包括3家运营商、19家电商/互联网企业、5家快递企业、3家银行,尽可能覆盖消费者日常生活经常接触的企业类型。

测评内容的制定原则也很简单:设想有一名急需联系客服解决问题的消费者/用户,他需要联系上客服解决一个具体问题,在这个过程中,客服入口能否迅速找到?操作步骤是繁琐还是简便?联系上客服所需时间长不长?抱着这些问题,我们体验了这些企业的APP线上客服与电话客服,从明晰度、便捷度、客服质量进行测评。其中,明晰度的测评内容包括:客服入口易寻度,客服热线是否公示。便捷度的测评内容包括:是否有在线人工客服入口,接入在线人工客服步骤,在线人工客服等待时长,应用内是否可以直接转接电话,热线电话接通步骤,电话等待时长。客服质量的测评内容包括:客服素质,是否能解决问题,是否设置评价。

值得说明的是,在互联网时代,智能客服日益普遍,但智能客服并不能解决消费者所有问题,对于深受“数字鸿沟”之苦的老年人而言更不“友好”。我们认为,在提供智能客服的同时也应该有“人工按钮”,让消费者有得选,因此,在这次测评中,对于联系上人工客服是否便捷的测评,是一大看点。没有一个个体应该被忽视,没有一个诉求不该被郑重对待。或许,在智能化时代,能迅速畅通消费者与一个真实的客服,帮助解决消费者的一个具体的问题,是当下“畅通”所包含的意义之一。

智能电话客服(在线客服) 智能电话客服(在线客服)

客服入口好找,智能客服日益发达

先来说说好的方面吧。总体而言,30个企业客服的客服入口都很好找。通常在应用中,客服入口要么在“我的”的页面中,要么点击头像,就能看到客服入口,都是比较符合用户使用习惯的位置。找。

另一个共性是目前智能客服都十分发达。不管是电商平台,还是打车软件、外卖平台、招聘平台,进入在线客服页面后,都有大量“猜你想问”等预先设置好的常见问题,点击后都能得到自动回复。“猜你想问”的问题涵盖十分广泛、种类多样,不少问题点击后还能继续获得自动回复。不得不说,日益智能和细分的自动回复,大大提升了效率。如果是智能客服能解决的问题,消费者无需排队等待,能迅速获得答案。不过遗憾的是,在线客服往往只能起到答疑的作用,对于特殊情况、具体情形,就“爱莫能助”了。

不管是线上人工客服还电话人工客服,都能使用礼貌用语,不少平台的客服还十分热情,让人感到亲切。由于只是测评,我们只准备了一些基础的使用问题,客服基本都能回答。

智能电话客服(在线客服) 智能电话客服(在线客服)

人工客服按钮难寻,呼叫人工的“暗号”靠猜

智能客服日益发达是好事,但不代表人工客服就应该倦怠。对于想迅速直接解决问题的消费者,或者是对于智能手机使用不那么熟悉的老年人,人工客服依然是最便捷的渠道。但在这一点上,不少应用表现并不佳。

先来看看客服热线,12个企业客服在应用页面没有在显著位置公示客服热线号码,需要在在线客服对话框中询问才能得到电话号码,比如闲鱼、淘宝、花小猪、中通快递、顺丰速运、EMS、中国移动、中国电信在客服页面都没有热线电话公示。

值得一提的是花小猪APP,这是一款打车软件,但只有在线客服,而没有电话客服。线上人工客服也明确告诉记者:“暂未开通电话客服”。这让人不禁想问:作为安全第一的打车软件,如若没有电话,用户只能在应用上呼叫人工客服,“畅通”度难道不是大大折扣吗?

那么线上的人工客服是否好找?仅4家企业客服有直接可以点击的“转人工”按钮,点击后可以直接进入与人工客服的对话页面。26家无人工客服按钮,比如闲鱼、淘宝、曹操出行、花小猪、青桔、58同城、飞猪、同程旅行、中通、圆通、韵达、顺丰、EMS、移动、联通、电信等在客服页面均没有直接的按钮或选项可点击直接与人工客服对话。在这个普遍表现不佳的问题上,美团外卖、T3出行、智联招聘、途牛表现较好,可直接点击人工客服按钮。

那些没有转人工按钮的应用如何进入人工客服页面?这些应用并没有说明,记者只能在与智能客服对话的页面中呼叫人工客服。有趣的是,对于呼叫人工客服,这些平台的关键词设置似乎不太一样,“暗号”到底是什么,好像是看运气。比如,在曹操出行,记者输入“人工客服”后,依然是智能客服在对话,连续输入三次“人工客服”后,总算呼叫来了人工客服。为何“千呼万唤始出来”?人工客服解释:需要输入人工二字,而不是“人工客服”。中国联通多次输入“人工”或“人工客服”依旧不能跳转,原来还需要点击“未解决”。

子菜单过多,智能客服“话多”,到底是好是坏?

除了没有客服热线的花小猪,记者在拨打了另29家客服热线后,欣慰的发现:29个电话都能拨通,不管等待的时间长还是短,我们最终等来了那一声友好的“您好,我是xxx客服,请问有什么可以帮您?”但要问等来人工客服前我们遭遇了什么?一言难尽,请看调研。

“国内机票请按1……国内机票请按1……购买问题请按1……婴儿及儿童票购买请按1……如需人工请按9……”在飞猪旅行的电话热线里,进行了4轮菜单选择,总算等来了人工客服。

经过亲测,大多应用在第二轮子菜单就有人工客服选项。值得表扬的是途牛,按键后直接联系人工客服,无需进行一轮轮的菜单选择。

随着语音识别、智能应答等技术的高速发展,越来越多企业在热线中开始使用智能语音。但智能语音不够“智能”,反而对消费者接入人工客服形成了一定障碍,令咨询流程更加繁琐。比如,中国移动在进行了两次菜单选择后依然是智能客服。当说出“人工客服”后,智能客服表示:“如需人工,请说确认。”在说出确认后,智能语音开始自动播报流量数据,再次说出“人工客服”,才开始接通人工客服电话。

有的企业甚至没有在自能语音里说明需要人工客服需要口头发布指令。比如中通快递,全程是智能语音,没有人工客服选项或说明,记者凭借经验说出“人工客服”后,才进行转接。

在等待时长方面,我们分别与工作日、周末不同时间段进行了两次测试,需要说明的是,等待时长具有一定的随机性,在等待时长方面的数据仅供参考。外卖平台、打车平台、旅游平台、三大运营商、银行客服这些行业在两次时长测试中都表现较好。

快递行业售前咨询普遍不友好

不少消委组织多次发布消费提示,为了避免时候维权,实现询问清楚很有必要。售前咨询是否完善,是消费者权益有所保障的前置环节。但遗憾的是,不少客服在售前咨询上有所欠缺,尤其是快递、通讯行业。

比如圆通速递,线上咨询过程中,呼叫人工客服必须填写电话号码或者单号,在记者提供手机号后,出现人工客服,但人工客服出现后依旧要求提供单号,记者进行保价咨询,人工客服答非所问,并不能有效解决问题。电话咨询中智能客服与人工客服都要求提供单号。韵达快递、EMS的线上客服同样如此,必须提供单号才能进行进一步咨询。

表现较好的是顺丰速运,不管是线上客服还是电话客服,均无需提供单号就可以咨询业务。

潇湘晨报记者李姝 实习生雷碧柔长沙报道

【来源:潇湘晨报】

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