人工智能 客服(人工智能时代发展趋势)

最近，不少人反映各类客服电话的人工接通率越来越低。智能语音助手代替人工的现象越来越普遍，但这种智能语音助手大都是程序设计好的问题，解决不了用户遇到的特殊问题，特别是遇到投诉问题更是无可奈何。

未来，大多数客服热线向智能化转变是大趋势，这能否解决好用户的各类投诉和问题呢？疫情影响叠加人工智能发展 接通人工客服要等十几分钟

最近几年，各类商家的客服电话接通率大幅降低，用户拨打客服电话要按五六个按键，等待至少半分钟才能接通人工客服投诉和反映问题。高峰期，甚至要等十几分钟。

今年，这种情况越来越严重，用户贺先生反映，上个月他拨打一家保险公司的客服，咨询保单事宜，竟然等了将近十分钟也没接通人工客服。浪费了电话费不说，自己要咨询的事情也没搞清楚，只能去营业厅。

据了解，类似这种问题今年在各类商家都存在。今年上半年受疫情影响，客服呼叫中心工作人员大幅减少，导致人工客服接通率大幅下滑。事实上，疫情之前，国内的呼叫中心人工接通率就已经在下降。一是厂家出于成本控制的要求大幅缩减人工成本。另一方面，智能语音技术的快速发展已经可以替代部分人工，回答用户简单的问题，并进行处理。此外，微信、小程序也在一定程度上分担了客服电话的功能。

人工客服接通率参差不齐 智能语音无法有效解决问题

客服电话究是否真的很难打，如果接通了人工智能助手，能否解决问题？

记者日前找了三家平台进行了测试。一是某电视品牌，一是通信运营商，还有一家互联网平台。测试发现，运营商的人工接通时间最短，仅用了不到15秒。互联网公司的人工接通率最低，耗时将近3分钟，才接通了人工客服，期间被语音多次提示去微信平台寻求解决。家电厂家的人工接通效率居中，在回答问题的专业度方面较好，虽然耗时较长，但有效地解决了所反映的问题。

另外，记者还测试了五家银行和保险公司的客服电话。其中银行客服大量使用了智能语音助手，电话拨打进去之后，人工语音会自动询问，用户只需要语音回答问题就可以进入相关通道收听需要解决的问题。这种方式虽然方便快捷，但回答的问题都是程序设计好的，比较笼统概括，只能起到简单的介绍作用，一些个人需要重点解决的具体业务问题，人工语音助手仍然无法解答。

通过以上记者体验可以看出，随着疫情缓解，人工客服接通率下降问题有所缓解，但平均导入到人工客服的时间仍然较长。同时，智能语音技术的引入无法有效解决客户个性化问题以及投诉。而微信或其他软件上的智能客服和电话智能语音客服的效果等同，仅是形式变化而已。

温馨提示

避开高峰期或直接呼叫分支机构

那么如何能够快速接通人工客服电话呢？记者咨询多位专家总结出一些技巧供读者参考。

一是避开高峰期。以运营商为例，每个月的月底和月初是客服电话的高峰期，这个时候呼入较多，如果不着急可以避开这个时段再拨打。另外，呼叫中心的电话不好打，可以尝试拨打门店或营业厅的电话寻求解决。通常金融机构的营业厅电话在网上都可以查询到，如客服热线难打，就可以拨打营业厅的电话直接咨询，而且接通率非常高。

另外，人工智能客服并非完全不顶用，一些公司开通了微信或QQ的人工客服，实际上就是真人和客户通过微信进行交流，这种方式比人工智能的机器人要好很多。但是需要打字进行交流，沟通效率会比较慢。 华商报记者 杨刚